Key People Indicators? Het veranderende gezicht van KPI’s

“Alle marketing begint met WIE”: Dit eenvoudige principe vormt het hart van elke succesvolle marketingcampagne. Het is blijkbaar ook het brein, want klantgerichte meetgegevens behoren nu tot de top key performance indicators (KPI’s) die worden gebruikt om de effectiviteit van marketing te meten, volgens het laatste State of Marketing-rapport van Salesforce.

Meer dan 78 procent van de 8.200 ondervraagde marketeers wereldwijd zegt dat ze inspelen op de radicale verschuiving in de verwachtingen en het gedrag van de consument van het afgelopen jaar door hun prestatiemaatstaven te wijzigen of een nieuwe prioriteit te geven. De meest waardevolle maatstaf voor succes? Klantentevredenheid. Metrics zoals net promoter scores (NPS) overtreffen zowel omzet als sales marketing funnel prestaties op hun lijst van meest waardevolle KPI’s, die respectievelijk op de tweede en derde plaats kwamen. De top vijf wordt gecompleteerd door content engagement en customer lifetime value (CLV).

De toevoeging van CLV is logisch – marketeers worden steeds meer belast met het koppelen van campagneprestaties aan meer tastbare financiële resultaten – maar inhoudelijke betrokkenheid? Hoe is deze schijnbaar “zachte” metriek in de top vijf terechtgekomen (zelfs vóór CLV)? Het komt allemaal neer op hoe de betrokkenheid van consumenten bij merken is veranderd sinds het begin van de COVID-pandemie afgelopen maart.

Een samenhangend klanttraject is de sleutel.

De snelle en aanzienlijke migratie van consumenten naar digitale kanalen betekent dat hun merkervaring online begint (en vaak blijft) en dat ze van merken verwachten dat ze leveren wat ze willen, hoe en wanneer ze dat willen. De digitale “vergevingsfactor” van de begindagen van de pandemie is voorbij: Uw merk moet een superieur, samenhangend en consistent klanttraject creëren via digitale apparaten en fysieke kanalen – of uw prospect zal een concurrent vinden die dat wel doet.

Dus ja, engagement metrics zijn belangrijker dan ooit. Wanneer u niet oog in oog staat met een consument, kunnen indicatoren zoals de bounce rate van bezoekers, zegt de eigenaar van seovoorboekhouders.nl, de tijd op een pagina, de duur van een sessie en social shares u helpen te bepalen of u echt contact maakt met uw doelgroepen en online relaties creëert die prospects met succes aan u binden en hen door de conversietrechter leiden.

Laat gegevens uw gids zijn ….

Maar u zult niemand aan u binden, converteren of tevreden stellen – laat staan de levenslange waarde van uw relatie met hen verhogen – als u niet begrijpt wie ze zijn, waar ze naar op zoek zijn en hoe u dit het beste kunt leveren – bij elke stap (zowel online als offline).

Gegevens zijn nu meer dan ooit de beste vriend van een marketeer.

78 procent van de ondervraagde marketeers zegt dat hun interacties met klanten op gegevens zijn gebaseerd en 84 procent past zijn marketingstrategie en -tactieken dynamisch aan, op basis van interacties met klanten.

Als u alles weet over een persoon en zijn reis met uw merk, stelt u uw marketing in staat om de juiste boodschap op het juiste moment met het juiste medium te communiceren, waardoor een sterkere relatie ontstaat en de levenslange waarde van een klant mogelijk toeneemt.

Waar het op neerkomt: Hoe meer u kunt personaliseren wat u zegt, hoe groter de kans dat iemand zal luisteren.

en laat real-time metingen beslissingen sturen.
In marketing is luisteren echter tweerichtingsverkeer. En u kunt maar beter horen (of zien) wat uw doelgroepen zeggen (of doen) – en in real time reageren.

Metrics zijn slechts zo goed als wat u ermee doet, en wanneer. Van de ondervraagde marketeers automatiseert 66 procent de meting van campagnes en monitort de resultaten in de markt, waarbij de prestaties in realtime worden geoptimaliseerd.

Hetzelfde zou moeten gelden voor al uw interacties tussen merk en consument.

Integreer uw campagnegegevens in uw CRM-systeem (Customer Relationship Management), zodat u de communicatie verder kunt aanpassen op basis van individueel gedrag. Controleer al uw contactmomenten om er zeker van te zijn dat ze synchroon lopen en bouw een interne feedbacklus in zodat de “rechterhand altijd weet wat de linkerhand doet” (of in ieder geval gemakkelijk toegang heeft tot de informatie). Tot slot (en misschien wel het belangrijkste) zorg ervoor dat u op elke vraag of opmerking (vooral negatieve) in real time reageert.

Het lijdt geen twijfel dat een holistische aanpak die een op maat gemaakte reis creëert voor uw doelgroepen, gevoed door gegevens en gemeten in real time, meer tevredenheid en een solide rendement kan opleveren. Neem contact met ons op als u wilt weten hoe ons marketingteam u kan helpen een strategie te creëren die begint en eindigt met WIE.

Facebook
Twitter
LinkedIn
Pinterest
en_USEnglish